536 237 684 576 838 136 @ szkoleniapfron@pir.edu.pl

Program szkolenia

Szkolenia dla pracowników przewoźników transportu
zbiorowego kołowego i szynowego

Dzień I
9:00 - 10:30

Wstęp, przywitanie, cele warsztatu, zapoznanie się, kontrakt

  • Fakty i mity - co wiemy o naszych różnorodnych klientach, a co nam się tylko wydaje. Nie zawsze jest oczywiste, że ktoś potrzebuje wsparcia - uważność i empatia jako elementy obsługi pasażerów.
10:30 - 10:45

Przerwa kawowa

10:45 - 12:15

Mało wiedzy - sporo uprzedzeń:

  • Czym są choroby psychiczne i jak można wesprzeć podróżnych z taką dolegliwością?
  • Czym jest niepełnosprawność intelektualna i jakie są potrzeby podróżnych z niepełnosprawnością intelektualną?
12:15 - 13:00

Obiad

13:00 - 14:30

Kiedy dominują zmysły inne niż u Ciebie:

  • Potrzeby i obsługa klientów z niepełnosprawnością wzroku.
  • Potrzeby i obsługa klientów z niepełnosprawnością słuchu lub słuchu i mowy.
14:30 - 14:45

Przerwa kawowa

14:45 - 16:15

Kiedy przemieszczanie się jest utrudnione

  • Potrzeby i obsługa klientów poruszających się na wózku oraz z innym rodzajem sprzętu.
  • Praca domowa.
  • Podsumowanie dnia 1.
Dzień II
9:00 - 10:30

Przywitanie, rozmowa o pracy domowej - refleksje nt. stosowania standardów obsługi różnorodnych podróżnych.
Przypomnienie zasad obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami w odniesieniu do doświadczeń.

10:30 - 10:45

Przerwa kawowa

10:45 - 12:15

Podzielmy się doświadczeniem i wiedzą - analiza przykładów związanych z obsługa różnych podróżnych - ugruntowanie wiedzy i umiejętności związanych ze standardem, z dniem pierwszym szkolenia.

12:15 - 13:00

Obiad

13:00 - 14:30

Sytuacje trudne i budzące obawy osób pracujących w publicznym transporcie zbiorowym oraz sposoby ich rozwiązywania w odniesieniu do standardów - analiza przypadków zakomunikowanych i zebranych przez grupę. Ćwiczenie i analiza rozwiązań.

14:30-14:45

Przerwa kawowa

14:45 - 16:15

Sytuacje trudne, c.d.- ewakuacja
Podsumowanie warsztatów i runda końcowa.
Ankiety, zaświadczenia.

Szkolenie dla kadry zarządzającej w przedsiębiorstwach
transportu zbiorowego szynowego i kołowego

Celem szkolenia jest przekonanie uczestników (kadry zarządzającej), że standardy obsługi różnych podróżnych wiążą się ścisłe z jakością usług świadczonych przez przedsiębiorstwa przez nich zarządzane oraz przekonanie uczestników do współpracy z PFRON w zakresie wdrażania standardów.

Szkolenie 4 godzinne dla kadry zarządzającej w przedsiębiorstwach transportu zbiorowego szynowego i kołowego
9:00 - 11:00

Wstęp, przywitanie, cele szkolenia, zapoznanie się, kontrakt, Perspektywa podróżnych a jakość usług - czyli jak skróty myślowe i uproszczenia utrudniają profesjonalną obsługę klientów oraz utrudniają porozumienie się w zakresie potrzeb.

Doświadczenie rzeczywistości w różny sposób - zmysłowa podróż przez ćwiczenia praktyczne związane ze wzrokiem, słuchem, poruszaniem się.

Analiza najważniejszych zasad dotyczących podmiotowej i profesjonalnej obsługi różnorodnych klientów a standardy stosowane dotychczas.

11:00 - 11:15

Przerwa kawowa

11:00 - 13:00

Standardy obsługi różnorodnych klientów proponowane przez PFRON jako gwarancja wysokiej jakości usługi transportowej.

Logika standardów oraz ich zastosowanie.

Jak wejść we współpracę, aby implementować standardy profesjonalnej obsługi różnorodnych podróżnych w firmie? - dyskusja i planowanie dalszej współpracy.

Podsumowanie szkolenia.

Ankiety, zaświadczenia.

13:00

Obiad